Estrategias para evitar la pérdida de clientes y mejorar la satisfacción del cliente
Al calcular la tasa de abandono de clientes, sabrá si retiene bien a los clientes. La pérdida de ingresos le da una idea de qué tan bien retiene sus ingresos durante un período de tiempo determinado.
La pérdida de ingresos se puede utilizar para analizar cómo la pérdida afecta sus ingresos totales.
Haz lo que prometes
La responsabilidad es la clave para la satisfacción del cliente. Los clientes necesitan saber que pueden contar con su empresa y confiar en su palabra. Si su empresa se enorgullece de una buena comunicación omnicanal, asegúrese de que los clientes realmente obtengan experiencias consistentes y de calidad de los agentes. Aplique lo mismo a todos los pequeños detalles, que son igual de importantes: por ejemplo, las ofertas deben ser significativas y fáciles de usar, las entregas deben ser fáciles de rastrear y, si dice que le devolverán la llamada, le devolverán la llamada. Cree una buena primera impresión para sus clientes y esfuércese por ofrecer la misma experiencia de calidad en todo momento.
Haga que su negocio sea más accesible ofreciendo experiencias de cliente sin esfuerzo. No pierda el tiempo de sus clientes con páginas web confusas e inconsistentes, largos tiempos de espera o redes sociales que no responden. Empoderar a los clientes a través de la tecnología, con información clara y un equipo de servicio capacitado. Las tecnologías como las devoluciones de llamadas priorizadas o los menús IVR pueden conectar a los clientes con los agentes más rápido, las preguntas frecuentes basadas en la web pueden fomentar el autoservicio y los agentes bien capacitados que utilizan una base de datos de CRM pueden brindar un servicio al cliente sin problemas. No hagas pensar a tus clientes: ve siempre un paso por delante de ellos y dales una opinión.
Importancia de evitar la pérdida de clientes
Obviamente, para estar entre las mejores, una empresa necesita trabajar en la retención de clientes. De hecho, los clientes leales se convierten en embajadores de su marca, lo que aumenta el valor de la empresa. Los clientes potenciales son atraídos más fácilmente por las empresas más recomendadas.
Por lo tanto, evitar la rotación es fundamental. De lo contrario, pueden causar mala publicidad en las redes sociales y sitios web de la empresa.
Sepa de qué se quejan los clientes
Definitivamente debería hacer un esfuerzo para saber de qué se queja esta gente si está perdiendo clientes. Después de todo, ¿cómo puedes resolver un problema si no sabes cuál es el problema? Esto tiene un impacto en sus ingresos, después de todo. La mejor manera de hacer esto es grabar las llamadas de los clientes. Existen servicios que le permiten verificar las grabaciones de llamadas de los clientes en busca de patrones basados en palabras clave u otros parámetros que establezca. Esta es la mejor manera de identificar por qué los clientes abandonan su empresa para que pueda solucionar los problemas que provocaron su salida. Si su negocio está perdiendo clientes, considere buscar servicios de grabación de llamadas.
Lo mejor para usted es mantener una relación personal cercana con sus clientes a largo plazo para no caer bajo su radar. También puede comunicarse con ellos a través de servicios de telemercadeo en ciertos períodos de tiempo. Esto debe hacerlo un representante real de la empresa, que también puede recopilar comentarios importantes. Bríndales actualizaciones sobre lo que pueden comprarte, infórmales sobre nuevas ofertas que podrían interesarles o simplemente pídeles comentarios sobre su compra reciente. Esta es su oportunidad de aprender de sus comentarios y ayudarlo a eliminar cosas innecesarias en su negocio.
¿Qué es una buena tasa de abandono?
Algunos dicen que la tasa mensual de abandono de clientes está entre el 3 y el 7 % para las pymes y entre el 1 y el 2 % para el mercado medio.
Si se mide anualmente, la retención puede aumentar, disminuyendo la rotación, a medida que aumenta el tamaño de los clientes objetivo. Este punto de referencia es solo una guía para clasificar objetivamente lo que puede considerarse una tasa de abandono “buena”.
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